マーケティングの成功のカギは職員が握っている!?

「所長先生は、いろいろ新しいことに積極的なのに、
職員は日々の業務で手一杯で、
新しいことはしたくないし
邪魔されずに目の前の仕事を確実にこなしたがっている」

そんな雰囲気、漂っていませんか？

米国のCPA業界のマーケティングをリードする
サリー・グリック氏は、こう言っています。

マーケティングの成功のカギは、職員一人ひとりが
どのように振る舞うか、
どのように顧客と接するか、
マーケティングについてどのように考えるか、です。

マーケティングは、所長先生が一人で行うものではなく、
事務所全体で行うものです。

ブランドとは、事務所のドアや名刺についているような
おしゃれなロゴがつくりあげるものではありません。
職員一人ひとりの心から始まるものです。

例えば、電話応対一つとっても、相手のお客様の印象は変わります。

電話口で15秒以上待たされたり、
一番最初の挨拶が無愛想だったり、声がそっけなかったりしたら、
お客様は当然不快に感じます。

ほんのちょっとしたことなのに、
こうした悪い印象を払拭するのには、
本当にいろいろと手を尽くさなければなりません。

第一印象はとても大切です。
“電話番”はもしかすると、
新人さんが受け持っているかもしれません。
でも、実際、初めて電話をしてくるお客様にとっては、
“事務所の顔”なのです。
どのような対応をするかが、どのような事務所であるかを表すのです。

このような職員一人のちょっとした言動でも、
お客様はうれしくなったり、不快になったりします。

ですから、事務所全体でマーケティングを行うという
文化づくりが重要なのです。

意識の高い職員がいる事務所では、
顧問先への接し方にも違いが表れます。
顧客満足度がアップして、継続期間も長くなり、
さまざまなサービスを利用してもらえる上に、
たくさんの紹介が舞い込んできます。

職員の言動は事務所の利益に大きな影響を及ぼします。

一人ひとりが、自分がいかに重要なのかを認識したとき、
初めて本当のマーケティングが始まるのです。

そのためには、一つのチームであることを実感させること。

「特別な事務所、唯一の事務所、誇れる事務所、
自分たち職員に関心を持っている事務所」と実感させることです。

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