確定申告のお客さんの満足度を知ろう!!

皆さん、こんにちは。
今日は、確定申告のお客様の満足度を知る、
アンケートの方法についてお話しします。

確定申告のお客さん、去年と今年でどちらが多いですか？

まだ忙しくて、それどころじゃない!!
なんてうるさく思わないで、
ぜひ最後まで、さらっとでいいから読んでください。

毎年、新規の顧客を獲得し続けるのはいいけれど、
一方で今のお客さんを大切にしなければ、
事務所の未来はありません。

そのために、よく実施するのがアンケートです。

米国のCPAファームの見学に行ったときに、
アンケートの見本を見せてもらいました。

以下のようになっていました。
質問は、いたってシンプル。

Q1　あなたは確定申告の依頼において、充分に満足されましたか？
Q2　あなたは来年の確定申告も、当事務所に依頼しますか？
Q3　あなたの友人が、会計事務所を探していたら当事務所を紹介しますか？

これらを5段階で答えてもらいます。

例えばQ1の
「あなたは確定申告の依頼において、充分に満足されましたか？」
に対しては、

1.　ほとんど満足していない
2.　少し満足していない
3.　どちらともいえない
4.　少し満足している
5.　充分に満足している

こんな感じです。

Q2とQ3も同じように、5段階で聞けばいいわけです。

こんなアンケートをとっても、
どうせ日本人は本当のことを言わないから、
4か5につけるんじゃないの？

なんておっしゃる方がいますが、
このアンケートの目的は、なんでしょうか？

「事務所に対する満足度を知るため」
と答えた方は、20点です。

え、アンケートって、
集計して今の現状を分析することじゃないの？

そう、その通りですが、それはあくまでもそれは入口。

目的は、
満足していないお客様から、問題点を聞き、
満足しているお客様から、紹介をもらうことです。

したがって、5段階評価で、5以外に〇がついていたら、
何かに問題がある、あるいは、満足を感じていないということです。

このようなお客様は、離脱予備軍です。
このお客様の満足度を上げることが、もっとも重要です。

Q2の「あなたは来年の確定申告も、当事務所に依頼しますか?」は、
Q1の質問と同じ種類ですので割愛しますが、

Q3の「あなたの友人が、会計事務所を探していたら当事務所を紹介しますか？」
という質問の回答を書いてみます。

1.　絶対に紹介しない
2.　ほぼ紹介しないと思う
3.　どちらともいえない
4.　ほぼ紹介すると思う
5.　必ず紹介する

これが最も重要な質問で、5に〇があったら、
訪問して、「ぜひご紹介ください!!」
とお願いするといいです。

で、もう一つ重要なことは、
まとめてどーーんとアンケート用紙を送らないことです。

フォローしてお客様を紹介してもらう、あるいは、
事務所の問題点を確認し改善するのが目的ですから、
処理できる量を、一週間に少しずつ送ることです。

それと、アンケートなんて普通は返してくれませんから、
電話でフォローし、FAXやメールで送り返してもらうことです。

こんな話を10年以上前に、あるCPAファームを訪問したときに
聞きましたが、「アメリカは、進んでるなーーー」って。
それが当時の感想でした。

アメリカネタを今週も書きましたが、
今年の7月、10年ぶりに米国CPAツアーを行います。

ぜひ私と一緒に、アメリカのワシントン大学で学び、
2020年の日本を見に行きませんか？

確定申告最後の追い込み頑張ってください。
ひろせでした。