「先生は留守にしていますので、後で電話します…」なんて言わせていませんか?

みなさん、こんにちは。
今日は、お客さまからの電話対応についてお話しします。

宮田泰夫先生をご存知ですか?
28歳まではバンドマン、税理士登録されたのも40歳過ぎ。
税理士資格は、運送屋さんに勤めながらとったというから、
とても面白い経歴の持ち主です。

そんな宮田先生の講演は、居眠りする人ゼロの超人気講演です。
私も、弊社主催のセミナーで宮田先生の話を聞いて、その人気の秘密がわかりました。

以下の写真は、その講演で使っている一部ですが、
立体的に評価のイロハや申告時に見逃しやすい問題点を
ストーリー仕立てでお話しされますから、
聞いてる方は飽きることなく引き込まれていきます。

特に相続関連の申告業務は、現場に行かなければ
実体を見落とすことになってしまいますが、
現場に行っても見落としてしまいやすいミスをしっかり教えてくれます。

この写真は、弊社で講演を終えた後に撮ったものですが、
市民ランナーのごとく、42.195キロを走り終えたように、
渾身の力を振り絞った講演でした。

その宮田先生から職員時代のエピソードをひとつ。

皆様方は、ご自身が留守のときに、お客様から相談の電話があったとき、
どのような対応をしなさいと教えていますか?

「わからない問題は、後で所長に確認して答える」
あるいは
「わからない問題でも、とにかく、答えを教える」

宮田先生の居た事務所では、
2番目の「所長がいないときでも、とにかく答えなさい」
と教わったそうです。

もし、これを「わからないので、所長が戻ってきてから、電話いたします」では、
職員が育ちません。

それと、職員は意外とそれぞれ固有のノウハウを持っているらしく、
誰かが、電話を受けて困っていそうなら、
遠くから、「それは××だよ」って、サインを送ってくれたり、
一生懸命調べたりするようになるそうです。
そして、各自のノウハウが事務所全員のノウハウに変わるとのことです。

それともう一つ重要なことは、間違ったことを答えても、
「間違ったこと答えてすみません」
なんて絶対に言わない。

それを言ってしまうと、もうその職員の信頼がゼロになってしまい、
それ以降は信用されなくなるらしい。
で、どうするかと言うと、「あ、間違えて答えちゃったな…」
って時も、そうとは言わずに再度いろいろ聞きながら、
「その場合ではこうですね」って、聞きもらしがあったために、
違う答えを出したんだと思わせるようなテクニックを使うそうです。

講演が終わって、一緒に食事に行きましたが、とても楽しい方でした。

バンドマン時代に、チップをもらうテクニックを披露してもらいましたが、
案外そんな時の知恵が今の講演に役立っているのかな…って感じた次第でした。

あらためて宮田先生の凄さを知らされたひろせでした。