確定申告時期に些細なことで契約解除されたある事務所の例

確定申告期間が近づいてきましたね。
ほとんどの先生方にとって、1年間で最も多忙な時期だと思います。
来る日も来る日も、朝早くから夜遅くまでやり、
土日も返上して、ひたすら書類作成…。
あまりに忙しいので神経までピリピリしてしまう。
そんな繁忙期だからこそ、忘れてはいけないのが「顧客満足」。
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それが欠けていたために、
些細なことで契約解除という結果になってしまった、
ある会計事務所の例をお話しします。

その事務所の所長さんは、3月に、顧問先の1社へ電話をしました。
「実は今月は確定申告が忙しくて、私が伺えない。
　代理でパートさんを行かせます」という内容でした。
社長さんは、「パートさんだったら安くなるの？」と聞きましたが、
「いや、それは無理です」と所長さん。
押し問答の末、所長さんはきっぱり
「もう事務所で決めたことだから」と。
そう言われた社長さんは、
「じゃあ事務所を替えるからもういい」と言い放ちました。
この場合、代理で行かせようと思っているパートさんは、
首から「パートです」というプラカードを
下げているわけじゃないんですから、
あえてそう言う必要はないんです。

「今月はちょっと、別の者が担当させていただきます。
　とっても明るくて、仕事はできるし、とにかく優秀な者です」
というようにお願いすれば、お客様だって満足するわけです。
要は、いかに相手が喜ぶような伝え方をするか、ということです。
サービス業なんですから、相手が満足する言い方をしていれば、
契約を切られたりしないんですね。

もうすぐやってくる確定申告期間。
“顧客満足を忘れない”という守備だけでなく、
“新規獲得””売上アップ”という攻めのチャンスでもあります。
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申告の時期になって初めて、
税理士が必要だと気がついて、慌てて探し始める人もいます。
今の税理士に対する不満から
新たな税理士を探している人もいれば、
今年になって相続が発生して、「さてどうしよう…」と
悩んでいる資産家もいるかもしれません。
そういった新しいお客様候補に対して、
何らかのアプローチをしていますか？
また、”ただ一生懸命こなすだけ”ではなく、
“いかに次につなげるか”という視点でも見てください。
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ご存じの通り、確定申告書は資料としても価値の高いものです。
お客様の状況を理解するための情報がたくさん詰まっています。
それをきっかけにヒアリングをし、解決策を提案し、
顧問契約へと結びつけることもできるわけです。
こうしたフォローも大切です。
当社では、確定申告を売上アップにつなげたい先生方を
サポートするため、「会計事務所経営研究会」で
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